お客様本位の業務運営方針 ― “寄り添い人”宣言―
2023年度「お客さま本位の業務運営方針」の成果指標（KPI）についてはこちらをご覧ください。
私たちソニックジャパンは、企業理念のもと、日々専門家としての知識の習得に励み、単に保険商品の販売を行うのではなく、お客さまが抱えている生老病死に対する不安や課題、日常生活や事業経営における様々なリスクへの対策をともに考え解決することを目的とし、お客さまの生涯に寄り添う“寄り添い人”として「すべてはお客さまのために」を最優先に取り組むことで、常に安心の提供を行ってまいります。
企業理念
お客様本位の業務運営を実現するための 具体的な取り組み
お客さまに寄り添い、安心の提供
取組方針
契約時のみならず、契約後もお客さまの“寄り添い人”としてアフターフォローを行い、親切・丁寧・迅速に対応し、お客さまの生涯のパートナーとして、継続的なサービスの提供を行ってまいります。
具体的な取組み
ご契約後、お客さまの家庭環境や経済的環境などが変化し、当初ご契約いただいた内容が、お客さまのニーズに合わなくなることも考えられます。また、新しく発売された保険商品がお客さまのニーズにより合致することも考えられます。このような状況を踏まえ、専属のエージェントが“寄り添い人”として常にお客さまに寄り添い、お客様の意向に基づき、長期的な視点にも配慮したフォローアップを行っています。また、NTTデータ保険会社共同ゲートウェイを利用した顧客管理システム「WiseOffice２」を採用し契約情報の一元管理を行い、常にお客さまのご相談に対応できるよう体制を整えています。
適切な保険募集の管理体制
取組方針
営業から独立したコンプライアンス室によるオンサイト・オフサイトモニタリング（エージェントの募集品質のチェック）を行い、事業統括本部エリアマネージャーと連携することにより、適切な保険募集や利益相反の管理が行われるようにしています。さらに監査を受けることにより管理体制の強化を図ってまいります。
具体的な取組み
お客さまの不利益になるような保険募集を行わないよう、NTTデータ提供の「お客さま意向確認ナビ」（意向把握・情報提供のサポートシステム）を採用し、事業統括本部エリアマネージャーがエージェントの業務記録の内容を分析・検証し、必要に応じて個別指導を行っています。また、早期消滅契約、乗換契約、高齢者募集、お客様不満足の声などの報告書をもとにオフサイトモニタリングを行ったり、拠点訪問によるオンサイトモニタリングを行うなど、その結果を分析・検証し、改善のための教育・指導を行っています。これらを行うことにより、顧客の最善の利益を図るべく利益相反を適切に管理しています。
商品サービスのわかりやすい説明
取組方針①
保険商品のご提案を行うにあたり、公的保険制度や生命保険、損害保険の基本的な仕組みなど、必要な情報を提供すると共に、難しい専門用語を使わず、平易な言葉でお客さまが理解できるよう努めてまいります。
具体的な取組み①
例えば、死亡保障に関しては、お客さまのライフプランをもとに、遺族年金などを踏まえ必要な保障額を算出しご提案します。また、医療保険に関しても、高額療養費制度などの情報を客観的な資料を用いてわかりやすく説明し、お客さまが自ら適正な保障額を判断できるよう努めています。
取組方針②
リスク性商品（外貨建て保険、変額保険など）の提案やお申込みをされる場合は、特にお客さまの投資経験・知識・資産状況などの特性を踏まえ、慎重かつ丁寧に説明を行い、お客さまが誤認しないよう努めてまいります。
具体的な取組み②
リスク性商品については、お客さまの投資経験・知識・資産状況などを的確に把握し、商品内容のみならず、その商品の想定される顧客属性の情報提供や、リスクとリターン等の重要な事項についても適切に説明するとともに、提案・申込時における商談内容の記録を残し、後々もその内容が確認できるようにすることを、社内ルール化しております。さらに、お客さまが負担するリスク性商品に係る手数料や諸費用についても、どのようなサービスの対価であるのか、各保険会社の重要事項説明書等を使用して分かりやすく説明します。これらの適切・丁寧な説明を行うために、全ての保険商品の知識を深める教育・研修を実施し、エージェントのスキルアップを図っています。
お客さまの意向に沿った最適な商品の提供
取組方針
私たちは、取扱保険商品の中から、独自の商品選定基準に基づき、推奨商品をあらかじめ選定し、その推奨商品の中からお客さまのご意向に沿った保険商品をご提案いたします。
具体的な取組み
お客さまのご意向はさまざまです。そのさまざまなご意向に沿う為には、担当エージェントがお客さまの潜在的・顕在的なニーズに寄り添い、推奨商品の中から最適な商品の提供を行っています。（※推奨商品以外の保険商品をご希望の際には取扱保険商品の範囲内でご希望に沿った保険商品をあらためてご提案させていただきます。）その為に、エージェントのコンサルティング能力と知識を高めることが必須であると考え、保険会社など社外講師による研修会を積極的に開催し、また社内の勉強会・研究会、エージェントの動機づけや相互研鑚を図るイベントの開催等も行っております。さらに、的確にお客さまの意向を把握し、最適な提案を行う為、NTT データ提供の「お客さま意向確認ナビ」（意向把握・情報提供のサポートシステム）を活用することを義務化しております。また、お客さまのライフプランに応じた必要保障額の考え方を表した営業サポートツール等も導入し、エージェントの業務を支援しています。
※一年に一度、全エージェントが一堂に会する『JAIFAソニックジャパンコンファレンス』を開催し、相互研鑽をはかっています。
お客さまにふさわしいサービスの提供
取組方針
ご高齢のお客さまが保険商品に加入される際には、お客さまの特性を考慮し、誤認を招かないように細心の配慮をもって対応いたします。
障がいのあるお客さまに対しても保険募集等を行う際は、応対や打ち合わせの進め方に配慮し、可能な限りご希望に添うサポートを行うよう努めてまいります。
具体的な取組み
ご高齢のお客さまへの保険募集に際しては、①ご親族が同席すること、②複数回訪問にて説明を行うことなどをルール化しています。また、申込時のお客さまのご理解を確認するために、ご契約後にフォローコールを実施し、ご契約内容の確認などを行っています。
ご高齢のお客さまに対しては、申込時は契約内容を十分理解されていても、契約から年数が経過し契約時の記憶が薄れてしまうことも想定され、将来、申込に至った経緯や打ち合わせの内容などを振り返ることが望ましいと考えています。そのために、申込時における商談内容の記録を残し、後々もその内容が確認できるようエージェントに対し周知・指導しています。
障がいのあるお客さまへの保険募集に際しては、正当な理由なくサービスの提供を拒否したり、制限したり、条件をつけたりするような不当な差別的取扱いの禁止および、障がいのある方から何らかの配慮を求められた場合は、負担になり過ぎない範囲で、社会的障壁を取り除くために必要な合理的配慮の提供に努めています。
お客さまの声を活かすための業務運営
取組方針
お客さま本位の業務運営を推進していくためには、お客さまからの不満足の言葉やお褒めの言葉に対して耳を傾け、経営に活かすことが最重要と考えます。
具体的な取組み
「苦情」を、不満足の表明があった全てのものと定義し、甚大なものから軽微なものまで幅広く報告をするよう体制を整え、毎月社内で共有し業務改善・サービス向上につなげています。また、お客さまからのご要望やお褒めの言葉に対して、定期的にアンケート調査を行い、経営に活かしています。
お客さま本位の業務運営の定着に向けて
取組方針
高い職業倫理観を常に持ち、全社員が企業理念を共有し、お客さま本位の業務運営を実現する企業文化を築き上げてまいります。
具体的な取組み
全社員が企業理念を共有し、お客さま本位の業務運営を実現する企業文化を築き上げるためには、企業内のガバナンスが必要不可欠と考えております。そのため、取締役会を毎月開催することで、課題を認識し、毎月エリアマネージャー会議において課題に対する具体的な取組みを策定しています。さらに、その課題や取組み等は拠点長会議で共有され、拠点長は各拠点ミーティングにおいて社員に周知徹底を行い、各拠点からは、取組み状況が毎月報告される体制になっています。この体制を維持することでガバナンスの強化を図っています。
※「金融庁の顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係についてはこちらをクリック下さい